联动机制让职能部门“逃不掉”
近日，热心市民王先生反映，在某路段因交通事故，道路隔离绿化带损毁严重且长时间无人进行维修。像这种涉及多个职能部门的工单，往往被互相“踢皮球”，市民合理诉求无法及时回应。为有效破解这一难题，市政府热线办在办理过程中规定，第一个接到工单的职能部门为牵头单位，协同各有关部门共同办理，对职能界定模糊、工单办理有难度的群众诉求，由首接的职能部门出具相关法律依据说明无法解决的原因。联动机制使以往长时间无法解决的问题现在5个工作日内必须给出明确答复，政府的服务效能大幅提升。
全程跟踪使群众满意“不打折”
家住东昌的陈先生近日遇到了一件烦心事，其在装饰城内购买了两扇锌合金大门。原先，商家承诺永不生锈，可是一场大雨后，其中的一扇门锈迹斑斑，陈先生多次前往商家维权未果。市政府热线办在受理这一诉求后，立即联合市工商、质监等部门前往核实，商家却给出了永不生锈的前提是不能见水的解释。后经多部门耐心协调，商家同意进行退款。事情到此理应圆满结束，但在随后的二次反馈中，陈先生反映又出现了新问题，原来在两扇门中商家仅同意对生锈的门进行退款。针对这一情况，热线办随即组织二次调解，双方同意由质检部门对产品质量进行检测，如不合格则全额退款。全程跟踪、二次反馈的办理机制实实在在地为老百姓解决了难题，有效提升了群众的满意度。
紧急预案促人身安全“零隐患”
公共通道被占用、大雨积水阻通行、水库栏杆被撞坏、墙体开裂成危房……为切实保障市民的人身安全，在热线来电办理中，对于这些可能产生危害的安全隐患，市政府热线办积极探索推行紧急预案制，要求各职能部门在接电后一小时内派员赴现场实地查看，能够解决的当场解决，不能当场解决的设立警示标识，明确整改时限，并做好相关解释工作。市民袁女士在看到抢修队施工时感概道：“原本打12345只是抱着试试的心态，想不到一个电话真的就把问题给解决了，以后有事情就知道找谁了。”
今年以来，12345政府服务热线共计接听市民来电26815个，办结办复率100%，群众满意率99.8%。市政府热线办高效优质的服务架起了倾听百姓心声的桥梁，畅通了回应群众诉求的通道，打开了构建和谐社会的新局面。